Редакция от «05» Апреля 2019г.
1. Описание услуги
1.1. Услуга администрирования серверов оказывается ИСПОЛНИТЕЛЕМ ЗАКАЗЧИКУ, который осуществляет запрос на администрирование, в рамках действующего Договора.
1.2. Услуга администрирования состоит из следующих групп сервисов (но не ограничиваясь):
1.2.1. Почасовые работы (глава 3 настоящего Соглашения);
1.2.2. Абонентское обслуживание (глава 4 настоящего Соглашения);
1.2.3. Стандартные работы (глава 3 настоящего Соглашения).
1.3. Услуги оказываются в отношении проектов ЗАКАЗЧИКА и включают только программный уровень обслуживания. Под проектами ЗАКАЗЧИКА понимаются установленная на Сервер одна ОС из семейства Linux/Unix, приложения и веб-сервисы (серверное ПО ЗАКАЗЧИКА). ИСПОЛНИТЕЛЬ не решает проблем, связанных с падениями Сервера по причине сбоев или выхода из строя аппаратных и/или сетевых подсистем.
2. Общие положения
2.1. Заказ услуг производится через форму на сайте portal.poralix.com или в панели управления учетной записью ЗАКАЗЧИКА через тикет-систему.
2.2. Почасовое администрирование и выполнение разовых несрочных задач на серверах осуществляются в официальные рабочие дни, утвержденные правительством РФ (если другое не предусмотрено договоренностью) с понедельника по субботу в рабочее время с 9:00 до 19:00 по новосибирскому времени (UTC/GMT +7 час).
Услуга администрирования серверов имеет 2 (два) уровня срочности, в соответствии с которыми осуществляются ее оказание и оплата:
- Уровень 1: Услуга предоставляется в рабочие дни с понедельника по субботу в рабочее время с 9:00 до 19:00 по новосибирскому времени.
- Уровень 2: Услуга предоставляется в рабочее и нерабочее время в соответствии с коэффициентом срочности в режиме 24/7 365 дней в году.
2.3. ИСПОЛНИТЕЛЬ получает доступ к Серверу ЗАКАЗЧИКА через сеть. Для выполнения работ на Сервере ЗАКАЗЧИК предоставляет ИСПОЛНИТЕЛЮ root-доступ по SSH или через IP-KVM, IPMI, виртуальную консоль. ИСПОЛНИТЕЛЬ не несет ответственности перед ЗАКАЗЧИКОМ в случае непредоставления или несвоевременного предоставления доступа к Серверу.
2.4. ИСПОЛНИТЕЛЬ не гарантирует получение доступа к Серверу через сеть в ситуациях, когда Сервер ЗАКАЗЧИКА находится под DDOS атакой; перегружен в результате вирусной или другой злонамеренной активности; недоступности канала. Все это вызывает задержку или полную невозможность в обслуживании такого Сервера.
2.5. ИСПОЛНИТЕЛЬ гарантирует качественное выполнение работ и устранение только заявленных, т.е. оговоренных заранее в заказе и/или техническом задании неполадок или неисправностей. ИСПОЛНИТЕЛЬ оставляет за собой право отказать в устранении неоговоренных заранее неполадок или неисправностей, т.е. тех, которые не были указаны в действующем заказе и/или техническом задании.
2.6. Время ответа через тикет-систему на обычную заявку ЗАКАЗЧИКА составляет в среднем 1 час в рабочее время ИСПОЛНИТЕЛЯ (глава 5 настоящего Соглашения).
2.7. Время решения вопроса по обычной заявке ЗАКАЗЧИКА составляет в среднем 3 часа в рабочее время ИСПОЛНИТЕЛЯ (глава 5 настоящего Соглашения).
3. Разовые работы
3.1. Разовые работы по администрированию Сервера (далее — Услуга) состоят из следующих сервисов:
3.1.1. Почасовое администрирование (далее — Услуга 1) оказывается при наличии технического задания или при невозможности предоставления технического задания и включает в себя (но не ограничиваясь) «Разовые работы с почасовой оплатой», «Аварийные мероприятия по восстановлению работы сервера».
3.1.2. Стандартные работы по администрированию Сервера (далее — Услуга 2) выполняются при наличии технического задания или при невозможности предоставления технического задания и включают в себя (но не ограничиваясь) «Обновление программного обеспечения», «Оптимизацию и защиту сервера», «Поиск вирусов, троянов, источников спама», «Перенос, миграцию сайтов».
3.2. Порядок оказания Услуги.
3.2.1. Заказ Услуги и все стадии ее предоставления осуществляются исключительно в рамках тикет-системы ИСПОЛНИТЕЛЯ.
3.2.2. Услуга 1 «Разовые работы с почасовой оплатой» предоставляется в соответствии с Уровнем 1 только в рабочее время ИСПОЛНИТЕЛЯ, указанному в п.2.2 настоящего Соглашения. Услуга 1, заказанная после 18:00 по новосибирскому времени, начинает оказываться не ранее 10:00 по новосибирскому времени следующего рабочего дня.
- Единица тарификации — 1 (один) час, не дробится;
- Приоритет обслуживания: ★★ (два);
- Время работ в рамках услуги считается 1 минутными интервалами;
- Началом работ признается момент авторизации ИСПОЛНИТЕЛЯ на Сервере Заказчика;
- Срок использования ограничен 90 (девяноста) днями с момента Заказа;
- Стоимость: согласно тарифам, опубликованным на сайте ИСПОЛНИТЕЛЯ.
Услуга 1 «Аварийные мероприятия по восстановлению работы сервера» в соответствии с Уровнем 2 оказывается круглосуточно в режиме 24/7 365 дней в году и предназначается для экстренного решения вопроса; включает в себя не более двух часов администрирования.
- Единица тарификации — 1 (один) инцидент или обращение;
- Приоритет обслуживания: ★★★ (три);
- Время работ в рамках услуги считается 1 минутными интервалами;
- Началом работ признается момент, когда ИСПОЛНИТЕЛЬ приступает к решению заявленного ЗАКАЗЧИКОМ вопроса.
- Срок использования ограничен 2 (двумя) часами от начала работ;
- Стоимость: согласно тарифам, опубликованным на сайте ИСПОЛНИТЕЛЯ.
В рамках Услуги 1 оказываются любые работы администрирования Linux/Unix серверов в том числе и нестандартные.
3.2.3. Услуга 2 оказывается в соответствии с Уровнем 1 только в рабочее время ИСПОЛНИТЕЛЯ, указанному в п.2.2 настоящего Соглашения. Услуга 2, заказанная после 18:00 по новосибирскому времени, начинает оказываться не ранее 10:00 по новосибирскому времени следующего рабочего дня.
Услуга 2 предоставляется на одном Сервере ЗАКАЗЧИКА за исключением «Переноса, миграции сайтов». При необходимости осуществления работ на нескольких серверах ЗАКАЗЧИКА все работы оплачиваются отдельно по тарифам ИСПОЛНИТЕЛЯ, опубликованным на Сайте.
Услуга 2 оказывается с привязкой к IP-адресу Сервера. Смена IP-адреса Сервера или самого Сервера после начала работ и до их полного окончания не допускается.
- Единица тарификации — 1 (один) инцидент или обращение;
- Приоритет обслуживания: ★ (один);
- Время работ в рамках услуги не учитывается;
- Началом работ признается момент авторизации ИСПОЛНИТЕЛЯ на Сервере Заказчика;
- Срок использования ограничен 90 (девяноста) днями с момента Заказа;
- Стоимость: согласно тарифам, опубликованным на сайте ИСПОЛНИТЕЛЯ.
В рамках оказания Услуги 2 ИСПОЛНИТЕЛЬ оставляет за собой право отказать в устранении неоговоренных заранее неполадок или неисправностей, т.е. тех, которые не были указаны в действующем заказе и/или техническом задании.
3.2.4. Приоритет обслуживания (бывает ★, ★★ или ★★★) и коэффициент срочности Услуги влияют на приоритетность и сроки выполнения работ. Чем выше коэффициент или приоритет, тем быстрее будет выполнена задача.
3.2.5. Услуга заказывается посредством направления ЗАКАЗЧИКОМ через тикет-систему четкого технического задания. Техническое задание должно содержать все сведения, которые необходимы для реализации ИСПОЛНИТЕЛЕМ задачи, в том числе реквизиты доступа, непосредственно задача и ограничения по способу ее реализации, требуемые сроки реализации, а также удобное время проведения работ. При ответе на тикет, содержащего техническое задание ЗАКАЗЧИКА, ИСПОЛНИТЕЛЬ решает вопрос о возможности принятия данного технического задания к реализации или необходимости дополнения или изменения технического задания. Если в техническом задании ЗАКАЗЧИК не указал способы реализации, ИСПОЛНИТЕЛЬ выбирает их по своему усмотрению.
3.2.6. При необходимости ИСПОЛНИТЕЛЬ оказывает помощь ЗАКАЗЧИКУ в составлении подробного технического задания, при этом ответственность за правильность и полноту сведений, указанных в техническом задании несет исключительно ЗАКАЗЧИК. Составление технического задания по времени неограниченно.
3.2.7. После составления технического задания, оно направляется на согласование к сотруднику ИСПОЛНИТЕЛЯ, ответственному за оказание Услуги.
3.2.8. На стадии согласования технического задания ЗАКАЗЧИКА, ИСПОЛНИТЕЛЬ устанавливает приблизительное время его реализации, ЗАКАЗЧИК выбирает Уровень оказания Услуги и совместно с ИСПОЛНИТЕЛЕМ устанавливает время, в которое ИСПОЛНИТЕЛЬ будет осуществлять работы, к какому времени должен быть предоставлен доступ к серверу. Приблизительное время реализации технического задания всегда округляется до полного часа.
3.2.9. В соответствии с согласованным техническим заданием ЗАКАЗЧИКУ в личном кабинете выставляется счет на оплату.
3.2.10. Оплата осуществляется на основании счета путем внесения авансового платежа в размере 100% от суммы, указанной в счете.
3.2.11. ИСПОЛНИТЕЛЬ приступает к работам только после подтверждения оплаты. В случае, если ЗАКАЗЧИКОМ выбран Уровень 1, при оплате, произведенной в рабочий день после 18:00, услуга может быть оказана не ранее следующего рабочего дня.
3.2.12. Для начала осуществления работ ЗАКАЗЧИК обязуется предоставить ИСПОЛНИТЕЛЮ доступ к серверу. ИСПОЛНИТЕЛЬ не несет ответственности перед ЗАКАЗЧИКОМ в случае непредоставления или несвоевременного предоставления доступа к серверу. Время, к которому ЗАКАЗЧИК обязуется предоставить ИСПОЛНИТЕЛЮ доступ, определяется на стадии согласования технического задания.
3.2.13. ИСПОЛНИТЕЛЬ уведомляет ЗАКАЗЧИКА о завершении работ. ЗАКАЗЧИК в свою очередь проверяет корректность выполненных ИСПОЛНИТЕЛЕМ работ и уведомляет его по результатам проверки. В случае если ЗАКАЗЧИК отвечает положительно или не отвечает в течение 24 часов с момента получения уведомления от ИСПОЛНИТЕЛЯ, работа считается выполненной надлежащим образом и принятой ЗАКАЗЧИКОМ в полном объеме. Ответственность за дальнейшую работоспособность сервера ИСПОЛНИТЕЛЬ ответственности не несет. Работой, выполненной надлежащим образом, считается работа выполненная в полном соответствии с техническим заданием.
3.2.14. Если по истечению заданного в п.3.2.13 времени ответа на уведомление ЗАКАЗЧИКОМ будут выявлены какие-либо недочеты, он направляет запрос с новым техническим заданием, реализация которого будет осуществляться в соответствии с п.п. 3.2.1 — 3.2.13 настоящего Соглашения.
3.2.15. В случае если по мере выполнения работ по Услуге 1 появятся дополнительные задачи, непредусмотренные техническим заданием, но неразрывно связанные с его выполнением, и в связи с этим ИСПОЛНИТЕЛЮ требуется больше времени, чем было оплачено, ИСПОЛНИТЕЛЬ уведомляет об этом ЗАКАЗЧИКА с указанием причины необходимости большего времени на работы, после получения от ЗАКАЗЧИКА согласия на продолжение работ, выставляет ЗАКАЗЧИКУ счет, который ЗАКАЗЧИК обязуется оплатить в течение не более, чем 24 часов с момента получения счета. При этом ИСПОЛНИТЕЛЬ, выполняя работы по техническому заданию, предоставленному ЗАКАЗЧИКОМ, продолжает работы с момента получения согласия ЗАКАЗЧИКА на оплату дополнительного времени. Если же работы по Услуге 1 выполняются без технического задания, то продолжение приостановленных работ возможно только после подтверждения оплаты.
3.2.16. В случае если в ходе работ выяснится, что работы не могут быть выполнены по обстоятельствам, независящим от ИСПОЛНИТЕЛЯ, последний уведомляет об этом ЗАКАЗЧИКА с подробным описанием выявленной проблемы. Оплате по Услуге 1 подлежит работа до момента обнаружения невозможности ее завершения.
3.2.17. ИСПОЛНИТЕЛЬ не несет ответственность за любые действия ЗАКАЗЧИКА при работе с серверами и иным оборудованием, повлекшие за собой их неработоспособность (полную или частичную) в период проведения работ по администрированию и/или после их завершения.
3.3. Гарантии и компенсации
3.3.1. ИСПОЛНИТЕЛЬ гарантирует выполнение задач в соответствии с техническим заданием ЗАКАЗЧИКА.
3.3.2. ИСПОЛНИТЕЛЬ не несет ответственность в случае если выполнение технического задания невозможно по причинам, независящим от ИСПОЛНИТЕЛЯ, в том числе если техническое задание было составлено неверно.
3.3.3. В случае невозможности составления четкого технического задания ИСПОЛНИТЕЛЬ осуществляет диагностику и восстановление без гарантии полного восстановления и/или правильной работоспособности сервера.
3.3.4. В случае если работа выполнена ненадлежащим образом, а именно не соответствует техническому заданию, ЗАКАЗЧИК в течение 24 часов с момента получения уведомления о завершении работ, сообщает об этом ИСПОЛНИТЕЛЮ. ИСПОЛНИТЕЛЬ осуществляет в удобное для ЗАКАЗЧИКА время доработку без оплаты доработки в соответствии с оплаченным Уровнем.
3.3.5. В случае если работы по Услуге 1 были выполнены до момента завершения оплаченного времени работ, в том числе в отношении п. 3.2.16, остаток оплаченного времени может быть использован для решения других задач ЗАКАЗЧИКА в течение всего срока использования Услуги.
3.3.6. В случае если четко и верно составленное техническое задание для Услуги 1 не выполнено в период согласованного и оплаченного времени, без наступления случаев, предусмотренных п. 3.2.15, п. 3.2.16, ЗАКАЗЧИК осуществляет доработку без дополнительной оплаты в соответствии с оплаченным Уровнем.
3.3.7. ИСПОЛНИТЕЛЬ не предусматривает каких-либо компенсаций при оказании данной Услуги.
4. Абонентское обслуживание
4.1. Абонентское обслуживание (далее — Услуга) Linux/Unix серверов включает в себя первоначальную настройку Сервера ЗАКАЗЧИКА и дальнейшее ежемесячное его обслуживание по одному из представленных на сайте ИСПОЛНИТЕЛЯ тарифных планов (но не ограничиваясь): «SILVER+», «GOLD+», «PLATINUM+».
4.2. Порядок оказания Услуги.
4.2.1. Заказ услуги и все стадии ее предоставления осуществляются исключительно в рамках тикет-системы ИСПОЛНИТЕЛЯ.
4.2.2. Услуга, если в описании тарифного плана явным образом не указано иное, оказывается ЗАКАЗЧИКУ на одном Сервере (виртуальном или выделенном) и привязывается к IP-адресу такого Сервера. Если у ЗАКАЗЧИКА в распоряжении находится более одного Сервера, для которых он заказывает абонентское обслуживание у ИСПОЛНИТЕЛЯ, то количество Услуг должно соответствовать количеству Серверов, которые ЗАКАЗЧИК передает на поддержку ИСПОЛНИТЕЛЮ.
4.2.3. В рамках Услуги, если в описании тарифного плана явным образом не указано иное, ИСПОЛНИТЕЛЬ не выполняет задания по написанию, изменению программ, скриптов или программных сценариев. Если ЗАКАЗЧИКУ требуется написание программы, скрипта или программного сценария, то ИСПОЛНИТЕЛЬ может выполнить такое задание в рамках администрирования с почасовой оплатой, описанного в главе 3 настоящего Соглашения.
4.2.4. Указанные в тарифных планах бесплатные часы работы имеют ограниченный срок использования. Начисление бесплатных часов работы, включенных в тарифный план, происходит в первый день оплаченного периода. Неизрасходованное время из бесплатных часов работы на счету ЗАКАЗЧИКА не аккумулируется и на следующий период не переносится, обнуляется в последний день оплаченного периода. Первые 15 минут времени по сообщениям системы мониторинга не учитываются.
4.2.5. Для начала осуществления работ ЗАКАЗЧИК обязуется предоставить ИСПОЛНИТЕЛЮ доступ к серверу. ИСПОЛНИТЕЛЬ не несет ответственности перед ЗАКАЗЧИКОМ в случае непредоставления или несвоевременного предоставления доступа к серверу.
4.2.6. ИСПОЛНИТЕЛЬ не несет ответственность за любые действия ЗАКАЗЧИКА при работе с серверами и иным оборудованием, повлекшие за собой их неработоспособность (полную или частичную) в период оказания Услуги и/или после его завершения.
4.3. Смена IP-адреса Сервера. Переезд Сервера.
4.3.1. Услуга оказывается только на Сервере, IP-адрес которого зарегистрирован в панели управления учетной записью ЗАКАЗЧИКА.
4.3.2. Смена IP-адреса Сервера допускается не чаще одного раза и только в начале платежного цикла. О смене IP-адреса сервера ЗАКАЗЧИК уведомляет ИСПОЛНИТЕЛЯ не менее, чем за 10 (десять) дней.
4.3.3. Если ЗАКАЗЧИКУ необходимо сменить Сервер, осуществить перенос данных с одного Сервера на другой, то в этом случае для оказания Услуги на новом Сервере ЗАКАЗЧИК оформляет отдельный Заказ согласно пунктам главы 4 «Абонентское обслуживание» настоящего Соглашения. Перенос данных между серверами может оказываться бесплатно в рамках Услуги, если это предусмотрено выбранным тарифным планом, или же как отдельная Услуга по тарифам ИСПОЛНИТЕЛЯ.
4.4. В рамках Услуги ИСПОЛНИТЕЛЬ не обучает ИСПОЛНИТЕЛЯ, равно как и его представителей, как самостоятельно обслуживать Сервер. ИСПОЛНИТЕЛЬ не проводит обучение во вопросам администрирования, настроек и обслуживания серверного ПО, не предоставляет инструкций для самостоятельного решения инцидентов на Сервере кроме тех случаев, когда такие руководства и инструкции публикуются ИСПОЛНИТЕЛЕМ на его Сайте или сайтах.
4.5. Первоначальная настройка Сервера.
4.5.1. Первоначальная настройка включает в себя установку панели управления и комплексную настройку и оптимизацию ПО на Сервере ЗАКАЗЧИКА для оптимальной, быстрой и безопасной работы под требования ЗАКАЗЧИКА и конкретный выделенный объем ресурсов. Стоимость лицензии на панель управления равно как и на другое коммерческое ПО, если оно используется, в стоимость Услуги не включено и оплачивается отдельно.
4.5.2. При заказе Услуги автоматически будет создан тикет в панели управления учетной записью ЗАКАЗЧИКА, в котором ЗАКАЗЧИКУ необходимо написать пожелания к настройке Сервера (если они имеются), иначе будет установлен и настроен оптимальный по мнению ИСПОЛНИТЕЛЯ набор ПО и версий для работы с выбранной ОС и панелью управления.
4.5.3. Настройка выполняется в течение одного рабочего дня с момента подтверждения оплаты заказа. При оплате, произведенной в рабочий день после 18:00, услуга может быть оказана не ранее следующего рабочего дня.
4.5.4. По желанию ЗАКАЗЧИКА может быть выполнена миграция данных (сайта) клиента с другого Сервера «под ключ». В зависимости от сложности и объема работ это будет сделано бесплатно, либо по тарифу разовых работ.
4.5.5. В случае, если ЗАКАЗЧИК передал на обслуживание уже рабочий Сервер, ИСПОЛНИТЕЛЬ выполняет настройку и оптимизацию Сервера, сохраняя данные на Сервере. В зависимости от состояния Сервера на момент передачи его ИСПОЛНИТЕЛЮ, последний может потребовать выполнение переустановки системы для обеспечения всех гарантий и обязательств по Договору.
4.6. Ежемесячная подписка на администрирование Cервера.
4.6.1. Сервер подключается к системе мониторинга, включающую активные внешние проверки (ping, HTTP) и внутренние c интервалом проверки в 5 минут в режиме 24/7 365 дней в году.
4.6.2. Реакция дежурного администратора ИСПОЛНИТЕЛЯ на критическое событие мониторинга суммарно составляет не более 15 минут с момента его возникновения, в течение которых начинается анализ возникшего события и его устранение в рамках восстановления корректной работы ПО.
4.6.3. Скорость реакции зависит от выбранного ЗАКАЗЧИКОМ тарифа. Это означает, что реакция на события мониторинга и ответ на запрос от ЗАКАЗЧИКА с более высоким приоритетом обслуживания обрабатываются в первую очередь, по сравнению с аналогичными событиями от других клиентов с тарифами ниже.
4.6.4. Выполнение настроечных, стандартных, а так же нестандартных работ на Сервере ЗАКАЗЧИКА (за исключением работ по критическим событиям мониторинга) осуществляются в официальные рабочие дни, утвержденные правительством РФ (если другое не предусмотрено договоренностью) с понедельника по субботу в рабочее время с 9:00 до 19:00 по новосибирскому времени (UTC/GMT +7 час).
4.7. Реакция на события мониторинга
4.7.1. При получении уведомления о критическом событии мониторинга дежурным администратором ИСПОЛНИТЕЛЯ начинается диагностика возникшего события и его устранение в рамках восстановления корректной работы ПО.
4.7.2. Диагностика возникшего события и его устранение проводится в соответствии с Уровнем 2. Первые 15 минут диагностики и восстановительных работ по сообщениям системы мониторинга не учитываются. Время свыше 15 минут подлежит учету.
4.7.3. По итогам проведенной диагностики или работам ИСПОЛНИТЕЛЬ уведомляет ЗАКАЗЧИКА, но не ограничиваясь этим, о следующем:
- Неисправность или причина недоступности обнаружена. Работа Сервера восстановлена, все службы функционируют в штатном режиме.
- Неисправность не выявлена или не может быть устранена, по обстоятельствам, не зависящим от ИСПОЛНИТЕЛЯ по одной или нескольким из нижеприведенных причин:
— Сервер недоступен через сеть. Требуется доступ через IP-KVM, IPMI, виртуальную консоль;
— Сервер недоступен через сеть. Требуется перезагрузка Сервера;
— Ошибка или неисправность на аппаратном уровне;
— Ошибка или неисправность обнаружена, для ее устранения требуется подтверждение ЗАКАЗЧИКА.
4.8. Стоимость и оплата услуг
4.8.1. Стоимость услуг состоит из разовой платы за настройку Сервера, включающую подключение к системам мониторинга работоспособности и фиксированной абонентской платы, а также дополнительных услуг, заказанных в личном кабинете учетной системы ИСПОЛНИТЕЛЯ.
4.8.2. Размер абонентской и установочной платы, а также дополнительные условия определяется ИСПОЛНИТЕЛЕМ в зависимости от выбранного ЗАКАЗЧИКОМ тарифного плана, размещенного на сайте ИСПОЛНИТЕЛЯ https://portal.poralix.com/
4.8.3. Оплата осуществляется на основании счета путем внесения авансового платежа в размере 100% от суммы, указанной в счете.
4.8.4. ИСПОЛНИТЕЛЬ приступает к работам только после подтверждения оплаты. При оплате, произведенной в рабочий день после 18:00, услуга может начать оказываться не ранее следующего рабочего дня.
4.9. Гарантии и компенсации
4.9.1. ИСПОЛНИТЕЛЬ гарантирует выполнение задач в соответствии с техническим заданием ЗАКАЗЧИКА.
4.9.2. ИСПОЛНИТЕЛЬ не несет ответственность в случае если выполнение технического задания невозможно по причинам, независящим от ИСПОЛНИТЕЛЯ, в том числе если техническое задание было составлено неверно.
4.9.3. В случае невозможности составления четкого технического задания ИСПОЛНИТЕЛЬ осуществляет диагностику и восстановление без гарантии полного восстановления и/или правильной работоспособности сервера.
4.9.4. ИСПОЛНИТЕЛЬ не предусматривает каких-либо компенсаций при оказании данной Услуги.
5. Время ответа и время решения
5.1. Правила составления запроса через Тикет-систему ИСПОЛНИТЕЛЯ:
5.1.1 Все запросы, требующие подтверждения статуса ЗАКАЗЧИКА, необходимо направлять через Тикет-систему, расположенную в Панели управления учетной записью ЗАКАЗЧИКА. Запросы с незарегистрированного адреса электронной почты могут остаться без рассмотрения.
5.1.2. Не следует писать обращение в старые, закрытые ранее тикеты, это может привести к задержке в ответе. Если текущий вопрос связан с ранее закрытым тикетом, ЗАКАЗЧИК указывает номер этого тикета в новом обращении.
5.1.3. На каждый вопрос рекомендуется создавать новый тикет. Это значительно ускорит решение вопросов.
5.1.4. Все тикеты обрабатываются в порядке их поступления. Любое изменение тикета ЗАКАЗЧИКОМ переводит его в конец очереди. По этому не рекомендуем «напоминать» о своём тикете до ответа оператора, так как при этом он будет постоянно перемещаться в конец очереди.
5.2. Запросы в Тикет-систему принимаются круглосуточно, время ответа на запросы зависит от тематики запроса и определяется временем работы сотрудников ИСПОЛНИТЕЛЯ по данному направлению.
5.3. Для обращений в службу поддержки, отправленных через Тикет-систему, ИСПОЛНИТЕЛЬ гарантирует максимальное время первоначального ответа на запрос 12 часов, дополнительные ответы и решение в рамках одного тикета предоставляются в течение не более 24 часов. При этом в рабочие часы ИСПОЛНИТЕЛЯ среднее время ответа составляет до 1 (одного) часа, а среднее время решения — до 3 (трех) часов. В зависимости от сложности, если для решения задачи по тикету ЗАКАЗЧИКА потребуется больше времени ИСПОЛНИТЕЛЬ информирует об этом ЗАКАЗЧИКА в пределах гарантированного времени ответа и решения.
5.4. Отсчет времени ответа и времени решения начинается с момента регистрации запроса ЗАКАЗЧИКА в Тикет-системе ИСПОЛНИТЕЛЯ путем присвоения ему уникального номера, о чем ЗАКАЗЧИКУ на зарегистрированный адрес электронной почты может быть отправлено отдельное уведомление.
5.5. Если ЗАКАЗЧИК открывает новый тикет, и при этом у него имеются другие открытые и нерешенные тикеты, отсчет времени ответа и времени решения по новому тикету ведется от времени закрытия, решения предыдущего тикета.
5.6. Гарантии на время ответа и решения распространяются только на 1 (первый) тикет в течение 24 часов или на 15 (пятнадцать) первых тикетов в течение 30 дней, или 30 первых ответов в течение 30 дней, в зависимости от того, что наступит первым. Гарантии на время ответа и решения на тикеты и ответы на тикеты сверх указанных нормативов не предоставляются.
5.7. Гарантии на время решения не распространяются на следующие случаи:
- В тикете ЗАКАЗЧИК предоставляет неполную информацию о задаче/проблеме и/или для определения фронта работ требуется проведение дополнительного аудита;
- Отсутствует техническое задание, когда наличие такого технического задания обязательно для оказания ЗАКАЗЧИКУ выбранной услуги;
- Предоставленных ЗАКАЗЧИКОМ данных в тикете недостаточно для начала работ и/или не удается получить доступ к Серверу по причинам, независящим от ИСПОЛНИТЕЛЯ;
При этом специалист ИСПОЛНИТЕЛЯ отвечает на тикет запросом о предоставлении отсутствующих или уточняющих данных, а время решения продлевается на время ожидания момента, когда ЗАКАЗЧИК выполнит такой запрос в полной мере.
5.8. Ответом на новый тикет признаются следующие действия:
- Технический специалист ИСПОЛНИТЕЛЯ ознакамливается с содержимым запроса ЗАКАЗЧИКА;
- Технический специалист ИСПОЛНИТЕЛЯ назначает ответственного специалиста, который будет заниматься непосредственно решением вопроса, сформулированного в запросе, и уведомляет ЗАКАЗЧИКА о начале работ или сообщает о причинах невозможности их начала, в случаях когда работы по тикету не могут быть начаты по причинам, независящим от ИСПОЛНИТЕЛЯ, в том числе перечисленных в пункте 5.7 настоящего Соглашения.
5.9. Решением по тикету признается выполнение поставленной в запросе ЗАКАЗЧИКА задачи.
5.10. При выполнении задач, связанных с восстановлением Сервера, развертыванием бэкапов, переносом данных или переездом сайтов гарантии на время решения распространяются только непосредственно на работы, выполняемые ИСПОЛНИТЕЛЕМ. Скорость передачи данных через Интернет или другие сети, равно как и скорость создания и развертывания бэкапов находится вне зоны контроля ИСПОЛНИТЕЛЯ и от него не зависит. ИСПОЛНИТЕЛЬ в этом случае гарантирует только время ответа и то, что работы по такому запросу будут начаты в пределах гарантированного времени решения с учетом пункта 5.7 настоящего Соглашения.
В зависимости от количества аккаунтов, объема данных, скорости передачи через сети процесс может затянуться на несколько дней. Проверка статуса и состояния передачи данных проверяется ИСПОЛНИТЕЛЕМ как минимум 1 раз сутки.
5.11. Гарантии на время ответа и время решения на запросы по поводу оплаты, продлению, прекращению услуг и другим предпродажным вопросам, а так же вопросам в отдел продаж или бухгалтерию не распространяются. Кроме того услуги, связанные с написанием или разработкой ПО, скриптов, алгоритмов оказываются вне указанных выше гарантий на время решения.
5.12. Все гарантии на время ответа и на время решения отменяются и не действуют днем предшествующим и днем после, а так же в течение всех официальных праздников, утвержденных правительством РФ, равно как и в случае наступления форс-мажорных обстоятельств, препятствующих выполнению обозначенных гарантий.
Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Договора публичной оферты об оказании услуг.
